Avis de traduction : Ce document a été traduit depuis l’anglais par souci de commodité et d’accessibilité. Dans la mesure permise par la loi applicable, la version en langue anglaise constitue la version faisant foi et prévaudra en cas de conflit, d’incohérence, d’ambiguïté ou de différence d’interprétation.
Le présent Service Level Agreement (« SLA ») fait partie de l’Accord conclu entre Rochen et le Client pour la fourniture des Services. Les termes commençant par une majuscule utilisés mais non définis dans le présent SLA ont la signification qui leur est donnée dans les Conditions de service de Rochen.
Le présent SLA s’applique uniquement aux Services couverts et aux Engagements de service expressément décrits ci-dessous. Sauf disposition expresse dans le présent SLA, une Commande ou des Conditions spécifiques au Service, aucun engagement d’uptime, de disponibilité, de temps de réponse, de temps de résolution, de performance, de sauvegarde, de restauration, de support ou autre engagement de niveau de service ne s’applique.
Les références à une « garantie d’uptime », un « engagement d’uptime » ou une formulation similaire sur le site web de Rochen, dans les supports marketing ou dans d’autres documents destinés aux clients désignent uniquement l’Engagement de service applicable décrit dans le présent SLA, sauf indication expresse contraire. Elles ne créent aucun engagement de niveau de service distinct ou supplémentaire.
Les Crédits de service constituent le seul et unique recours du Client, et la seule et unique responsabilité de Rochen, en cas de manquement à un Engagement de service applicable.
Le présent SLA s’applique aux Services payants suivants, sous réserve des exclusions et exigences du présent SLA :
L’Engagement de service partagé s’applique :
L’Engagement de service dédié s’applique :
Sauf indication expresse dans une Commande, des Conditions spécifiques au Service ou le présent SLA, le présent SLA ne s’applique pas séparément :
Service affecté désigne le Service couvert spécifique ayant subi une Indisponibilité et pour lequel le Client demande un Crédit de service.
Un Service couvert est Disponible lorsque l’infrastructure d’hébergement contrôlée par Rochen nécessaire à la fourniture du Service affecté fonctionne de manière à permettre au Service affecté de recevoir et de répondre à des requêtes externes ordinaires.
Pour l’hébergement de sites web ou d’applications, la Disponibilité peut dépendre des composants de calcul, serveur web, base de données, stockage, réseau et autres composants de plateforme connexes contrôlés par Rochen et inclus avec le Service affecté.
La Disponibilité n’exige pas que le site web, l’application, le code, les requêtes de base de données, les scripts, plugins, thèmes, contenus, clients e-mail, configurations DNS, intégrations de tiers ou autres composants contrôlés par le Client fonctionnent correctement.
Un Service couvert est Indisponible uniquement lorsque le Service affecté n’est pas Disponible en raison uniquement d’une défaillance de l’infrastructure d’hébergement contrôlée par Rochen couverte par le présent SLA.
L’Indisponibilité n’inclut aucune période exclue en vertu du présent SLA, notamment la maintenance planifiée, la maintenance d’urgence, les problèmes causés par le client, les problèmes de fournisseurs tiers, les événements de force majeure, les attaques par déni de service, autres attaques fondées sur le trafic, configurations non prises en charge ou autres exclusions énoncées à la Section 7.
Pourcentage de disponibilité mensuelle désigne le nombre total de minutes du mois civil applicable, moins le nombre total de minutes d’Indisponibilité du Service affecté pendant ce mois, divisé par le nombre total de minutes de ce mois.
Le Pourcentage de disponibilité mensuelle est calculé séparément pour chaque Service affecté.
Engagement de service désigne l’Engagement de service partagé ou l’Engagement de service dédié applicable décrit dans le présent SLA.
Crédit de service désigne un crédit appliqué aux Frais futurs du Service affecté, calculé conformément au présent SLA.
Les Crédits de service n’ont aucune valeur monétaire, ne sont pas remboursables, ne sont pas transférables, ne peuvent pas être échangés contre de l’argent et ne peuvent pas être appliqués à des Services autres que le Service affecté, sauf choix contraire de Rochen.
Base de crédit de service désigne les Frais payés ou payables pour le Service affecté pour le mois civil au cours duquel l’Indisponibilité applicable s’est produite, à l’exclusion des taxes, frais d’enregistrement de domaine, frais de renouvellement de domaine, frais de fournisseurs tiers, frais refacturés, frais de configuration, frais de services professionnels, utilisation sans rapport avec le Service affecté, crédits de service, remises et montants payés pour des Services non affectés par l’Indisponibilité.
Pour les Services fondés sur l’utilisation, les ressources au niveau du compte, les Services groupés, les Services sur mois partiel ou les Services facturés autrement que mensuellement, Rochen peut calculer la Base de crédit de service sur une base pro rata raisonnable.
Pour les Services partagés couverts, Rochen déploiera des efforts commercialement raisonnables pour fournir un Pourcentage de disponibilité mensuelle d’au moins 99,9 % pour le Service affecté pendant chaque mois civil, sous réserve des exclusions et exigences de réclamation du présent SLA.
L’Engagement de service partagé s’applique à l’infrastructure d’hébergement contrôlée par Rochen pour le Service affecté. Il ne garantit pas la disponibilité ou le bon fonctionnement du site web, de l’application, du code, des requêtes de base de données, des scripts, plugins, thèmes, contenus, configurations DNS, clients e-mail, intégrations de tiers ou autres composants contrôlés par le Client.
Si Rochen ne respecte pas l’Engagement de service partagé pour un Service affecté, et que le Client satisfait aux exigences de réclamation du présent SLA, le Client peut être éligible au Crédit de service suivant :
| Pourcentage de disponibilité mensuelle du Service affecté | Crédit de service |
|---|---|
| 99,9 % ou plus | Aucun Crédit de service |
| Moins de 99,9 % mais égal ou supérieur à 99,5 % | 5 % de la Base de crédit de service |
| Moins de 99,5 % mais égal ou supérieur à 99,0 % | 10 % de la Base de crédit de service |
| Moins de 99,0 % mais égal ou supérieur à 98,0 % | 15 % de la Base de crédit de service |
| Moins de 98,0 % mais égal ou supérieur à 95,0 % | 25 % de la Base de crédit de service |
| Moins de 95,0 % | 100 % de la Base de crédit de service |
Le Crédit de service total pour un Service partagé couvert ne dépassera pas 100 % de la Base de crédit de service pour le Service affecté pour le mois civil applicable.
Pour les Services dédiés couverts, Rochen déploiera des efforts commercialement raisonnables pour fournir un Pourcentage de disponibilité mensuelle de 100 % pour le Service affecté pendant chaque mois civil, sous réserve des exclusions, du Temps de récupération autorisé et des exigences de réclamation du présent SLA.
L’Engagement de service dédié s’applique à l’infrastructure de calcul, de stockage, de réseau et de plateforme connexe contrôlée par Rochen et attribuée au Service affecté. Il ne garantit pas la disponibilité ou le bon fonctionnement du site web, de l’application, du code, des requêtes de base de données, des scripts, plugins, thèmes, contenus, configurations DNS, clients e-mail, intégrations de tiers ou autres composants contrôlés par le Client.
Pour les Services dédiés couverts, jusqu’à dix (10) minutes consécutives par incident d’infrastructure admissible ne compteront pas comme Indisponibilité lorsque ce temps est utilisé pour la récupération, le basculement, la migration d’hôte, la récupération d’instance, la récupération de stockage, la convergence de routes, les vérifications de système de fichiers, le redémarrage de service ou toute autre remédiation nécessaire pour restaurer le Service affecté après une défaillance de l’infrastructure sous-jacente.
Lorsque plusieurs interruptions découlent du même événement, d’une série d’événements liés, d’un événement continu ou d’une cause racine commune, le Temps de récupération autorisé ne s’applique qu’une seule fois à cet événement ou à cette série d’événements liés.
Aucun Crédit de service n’est disponible pour un incident de Service dédié couvert résolu dans le Temps de récupération autorisé et qui n’est pas autrement comptabilisé comme Indisponibilité en vertu du présent SLA.
Si Rochen ne respecte pas l’Engagement de service dédié pour un Service affecté, et que le Client satisfait aux exigences de réclamation du présent SLA, le Client peut être éligible au Crédit de service suivant après application de tout Temps de récupération autorisé :
| Indisponibilité comptabilisée pour le Service affecté pendant le mois civil applicable | Crédit de service |
|---|---|
| 0 minute | Aucun Crédit de service |
| Plus de 0 minute et jusqu’à 30 minutes | 5 % de la Base de crédit de service |
| Plus de 30 minutes et jusqu’à 60 minutes | 10 % de la Base de crédit de service |
| Plus de 60 minutes et jusqu’à 90 minutes | 15 % de la Base de crédit de service |
| Plus de 90 minutes | 5 % supplémentaires de la Base de crédit de service pour chaque période supplémentaire de 30 minutes, ou partie d’une période de 30 minutes |
Le Crédit de service total pour un Service dédié couvert ne dépassera pas 100 % de la Base de crédit de service pour le Service affecté pour le mois civil applicable.
La surveillance, les journaux, systèmes et registres de Rochen constituent la source principale pour déterminer la Disponibilité, l’Indisponibilité, la durée, la cause, l’étendue affectée et l’éligibilité aux Crédits de service.
La Disponibilité peut être mesurée au moyen d’une ou plusieurs méthodes appropriées au Service affecté et à l’incident, y compris la surveillance externe, la surveillance interne, les vérifications de santé de service, la surveillance réseau, la surveillance serveur, la surveillance de base de données, la surveillance de stockage, les journaux, les données de requêtes, les données d’erreurs et d’autres registres opérationnels.
Le Client peut soumettre des journaux, captures d’écran, traceroutes, registres de surveillance, messages d’erreur ou autres éléments de preuve avec une réclamation. Rochen peut examiner ces éléments de bonne foi, mais n’est pas tenue d’accepter des données de surveillance tierces lorsque Rochen détermine raisonnablement que ces données sont inexactes, incomplètes, mal configurées, affectées par des conditions externes ou incompatibles avec la surveillance, les journaux, les systèmes ou les registres de Rochen.
La Disponibilité est mesurée du point de vue de l’infrastructure contrôlée par Rochen pour le Service affecté. Un problème ne constitue pas une Indisponibilité du seul fait que le Client ou les utilisateurs du Client ne peuvent pas accéder à un site web ou à un Service depuis un emplacement, appareil, navigateur, FAI, réseau, résolveur DNS, itinéraire ou service tiers particulier.
La latence intermittente, la perte de paquets, la dégradation des performances, les temps de réponse lents, les erreurs d’application, l’utilisation des ressources ou l’indisponibilité partielle de fonctionnalités ne comptent pas comme Indisponibilité, sauf s’ils entraînent l’Indisponibilité du Service affecté telle que définie dans le présent SLA.
Les Crédits de service sont soumis aux règles suivantes :
Rochen peut refuser ou réduire un Crédit de service lorsque le Client a des Frais impayés, est en violation de l’Accord, est suspendu ou restreint, n’a pas coopéré au dépannage, n’a pas fourni les informations requises pour la réclamation, ou lorsque la réclamation est exclue en vertu du présent SLA.
Aucun Crédit de service n’est disponible pour une Indisponibilité, un temps d’arrêt, une dégradation, une perte, une interruption, une erreur, une suspension, une restriction ou une défaillance causé(e) par ou découlant de l’un des éléments suivants :
La maintenance planifiée désigne la maintenance que Rochen programme avec un préavis d’au moins vingt-quatre (24) heures lorsque cela est raisonnablement possible.
La maintenance d’urgence désigne une maintenance non planifiée que Rochen détermine raisonnablement nécessaire pour la sécurité, la protection des données, la fiabilité, l’intégrité de la plateforme, la prévention des abus, la conformité légale, les exigences de fournisseurs tiers ou des raisons opérationnelles urgentes.
Pour les Services dédiés couverts, une défaillance de l’infrastructure sous-jacente attribuée au Service affecté peut être couverte après application du Temps de récupération autorisé, sauf si la défaillance est autrement exclue en vertu du présent SLA.
Pour demander un Crédit de service, le Client doit soumettre un ticket de facturation via My Rochen dans un délai de quatorze (14) jours suivant l’incident donnant lieu à la réclamation.
La réclamation doit inclure :
Le Client doit fournir une coopération raisonnable et toute information supplémentaire que Rochen demande raisonnablement pour valider la réclamation.
Si le Client ne soumet pas une réclamation complète dans le délai requis, ne fournit pas les informations requises, ne coopère pas raisonnablement à la validation ou soumet une réclamation pour un problème exclu, le Client ne sera pas éligible à un Crédit de service.
Rochen examinera les réclamations de bonne foi et, si une réclamation est validée, appliquera le Crédit de service à une facture future ou à une période de facturation future pour le Service affecté.
Rochen peut utiliser des fournisseurs tiers d’infrastructure, cloud, réseau, logiciel, e-mail, CDN, DNS, sécurité, stockage et autres pour fournir les Services.
Le Client n’a droit à aucun crédit, remboursement, paiement ou autre recours reçu par Rochen d’un fournisseur tiers, sauf accord exprès contraire de Rochen.
Une panne de fournisseur tiers, un crédit, un remboursement, un manquement à un niveau de service ou un engagement de disponibilité d’un fournisseur tiers ne crée pas automatiquement un droit à un Crédit de service en vertu du présent SLA.
Rochen peut mettre à jour le présent SLA de temps à autre conformément à l’Accord.
Des modifications peuvent être apportées pour refléter des changements des Services, de l’architecture de la plateforme, des exigences de fournisseurs tiers, des capacités techniques, des exigences légales, des pratiques opérationnelles ou des exigences de gestion des risques.
Lorsque cela est raisonnablement possible, Rochen fournira un avis des modifications importantes tel que décrit dans les Conditions de service.
En cas de conflit entre le présent SLA et les Conditions de service, les Conditions de service prévalent, sauf dans la mesure où le présent SLA prévaut expressément pour le Service couvert spécifique et uniquement pour les questions d’uptime, de disponibilité, de Crédit de service et de niveau de service.
Le présent SLA ne limite aucune exclusion, limitation de responsabilité, responsabilité du client, droit de suspension, droit de résiliation, clause de non-responsabilité relative aux sauvegardes, clause de non-garantie, indemnité ou autre protection disponible pour Rochen en vertu de l’Accord.
Sauf dans la mesure interdite par la loi applicable, les Crédits de service au titre du présent SLA constituent le seul et unique recours du Client, et la seule et unique responsabilité de Rochen, en cas de manquement à un Engagement de service applicable.
Le présent SLA ne crée aucun droit à remboursement, paiement en espèces, dommages-intérêts, droit de résiliation ou autre recours, sauf disposition expresse de l’Accord.
Dernière mise à jour : 29 avril 2026