Avviso di traduzione: Il presente documento è stato tradotto dall’inglese per comodità e accessibilità. Nella misura consentita dalla legge applicabile, la versione in lingua inglese costituisce la versione prevalente e disciplinerà qualsiasi conflitto, incoerenza, ambiguità o differenza di interpretazione.
Il presente Service Level Agreement (“SLA”) fa parte dell’Accordo tra Rochen e il Cliente per la fornitura dei Servizi. I termini con iniziale maiuscola utilizzati ma non definiti nel presente SLA hanno il significato attribuito loro nei Termini di Servizio di Rochen.
Il presente SLA si applica esclusivamente ai Servizi Coperti e agli Impegni di Servizio espressamente descritti di seguito. Salvo quanto espressamente indicato nel presente SLA, in un Ordine o nei Termini Specifici del Servizio, non si applica alcun impegno relativo a uptime, disponibilità, tempo di risposta, tempo di risoluzione, prestazioni, backup, ripristino, supporto o altro livello di servizio.
I riferimenti a una “garanzia di uptime”, a un “impegno di uptime” o a formulazioni simili sul sito web di Rochen, nei materiali di marketing o in altri materiali rivolti ai clienti si riferiscono esclusivamente all’Impegno di Servizio applicabile descritto nel presente SLA, salvo quanto espressamente indicato diversamente. Essi non creano alcun impegno di livello di servizio separato o aggiuntivo.
I Crediti di Servizio costituiscono l’unico ed esclusivo rimedio del Cliente, e l’unica ed esclusiva responsabilità di Rochen, per qualsiasi mancato rispetto di un Impegno di Servizio applicabile.
Il presente SLA si applica ai seguenti Servizi a pagamento, fatte salve le esclusioni e i requisiti previsti nel presente SLA:
L’Impegno di Servizio Condiviso si applica a:
L’Impegno di Servizio Dedicato si applica a:
Salvo quanto espressamente indicato in un Ordine, nei Termini Specifici del Servizio o nel presente SLA, il presente SLA non si applica separatamente a:
Servizio Interessato indica lo specifico Servizio Coperto che ha subito Indisponibilità e per il quale il Cliente richiede un Credito di Servizio.
Un Servizio Coperto è Disponibile quando l’infrastruttura di hosting controllata da Rochen necessaria per fornire il Servizio Interessato funziona in modo tale da consentire al Servizio Interessato di ricevere e rispondere a richieste esterne ordinarie.
Per l’hosting di siti web o applicazioni, la Disponibilità può dipendere da componenti di calcolo, server web, database, storage, rete e componenti di piattaforma correlati controllati da Rochen e inclusi nel Servizio Interessato.
La Disponibilità non richiede che il sito web, l’applicazione, il codice, le query di database, gli script, i plugin, i temi, i contenuti, i client e-mail, la configurazione DNS, le integrazioni di terzi o altri componenti controllati dal Cliente funzionino correttamente.
Un Servizio Coperto è Non Disponibile solo quando il Servizio Interessato non è Disponibile esclusivamente a causa di un guasto dell’infrastruttura di hosting controllata da Rochen coperta dal presente SLA.
L’Indisponibilità non include alcun periodo escluso ai sensi del presente SLA, inclusi manutenzione programmata, manutenzione di emergenza, problemi causati dal cliente, problemi di fornitori terzi, eventi di forza maggiore, attacchi denial-of-service, altri attacchi basati sul traffico, configurazioni non supportate o altre esclusioni indicate nella Sezione 7.
Percentuale di Disponibilità Mensile indica il numero totale di minuti nel mese di calendario applicabile, meno il numero totale di minuti di Indisponibilità del Servizio Interessato durante tale mese, diviso per il numero totale di minuti di tale mese.
La Percentuale di Disponibilità Mensile è calcolata separatamente per ciascun Servizio Interessato.
Impegno di Servizio indica l’Impegno di Servizio Condiviso o l’Impegno di Servizio Dedicato applicabile descritto nel presente SLA.
Credito di Servizio indica un credito applicato a futuri Corrispettivi per il Servizio Interessato, calcolato in conformità al presente SLA.
I Crediti di Servizio non hanno valore monetario, non sono rimborsabili, non sono trasferibili, non possono essere convertiti in denaro e non possono essere applicati a Servizi diversi dal Servizio Interessato, salvo diversa scelta di Rochen.
Base del Credito di Servizio indica i Corrispettivi pagati o dovuti per il Servizio Interessato per il mese di calendario in cui si è verificata l’Indisponibilità applicabile, esclusi imposte, tariffe di registrazione dominio, tariffe di rinnovo dominio, addebiti di fornitori terzi, addebiti pass-through, tariffe di configurazione, corrispettivi per servizi professionali, utilizzo non correlato al Servizio Interessato, crediti di servizio, sconti e importi pagati per Servizi non interessati dall’Indisponibilità.
Per Servizi basati sull’utilizzo, risorse a livello di account, Servizi aggregati, Servizi per mese parziale o Servizi fatturati diversamente su base mensile, Rochen può calcolare la Base del Credito di Servizio su base pro rata ragionevole.
Per i Servizi Condivisi Coperti, Rochen farà sforzi commercialmente ragionevoli per fornire una Percentuale di Disponibilità Mensile di almeno 99,9% per il Servizio Interessato durante ciascun mese di calendario, fatte salve le esclusioni e i requisiti di richiesta previsti nel presente SLA.
L’Impegno di Servizio Condiviso si applica all’infrastruttura di hosting controllata da Rochen per il Servizio Interessato. Esso non garantisce la disponibilità o il corretto funzionamento del sito web, dell’applicazione, del codice, delle query di database, degli script, dei plugin, dei temi, dei contenuti, della configurazione DNS, dei client e-mail, delle integrazioni di terzi o di altri componenti controllati dal Cliente.
Se Rochen non rispetta l’Impegno di Servizio Condiviso per un Servizio Interessato, e il Cliente soddisfa i requisiti di richiesta previsti nel presente SLA, il Cliente può avere diritto al seguente Credito di Servizio:
| Percentuale di Disponibilità Mensile per il Servizio Interessato | Credito di Servizio |
|---|---|
| 99,9% o superiore | Nessun Credito di Servizio |
| Inferiore a 99,9% ma pari o superiore a 99,5% | 5% della Base del Credito di Servizio |
| Inferiore a 99,5% ma pari o superiore a 99,0% | 10% della Base del Credito di Servizio |
| Inferiore a 99,0% ma pari o superiore a 98,0% | 15% della Base del Credito di Servizio |
| Inferiore a 98,0% ma pari o superiore a 95,0% | 25% della Base del Credito di Servizio |
| Inferiore a 95,0% | 100% della Base del Credito di Servizio |
Il Credito di Servizio totale per un Servizio Condiviso Coperto non supererà il 100% della Base del Credito di Servizio per il Servizio Interessato per il mese di calendario applicabile.
Per i Servizi Dedicati Coperti, Rochen farà sforzi commercialmente ragionevoli per fornire una Percentuale di Disponibilità Mensile del 100% per il Servizio Interessato durante ciascun mese di calendario, fatte salve le esclusioni, il Tempo di Recupero Consentito e i requisiti di richiesta previsti nel presente SLA.
L’Impegno di Servizio Dedicato si applica all’infrastruttura di calcolo, storage, rete e piattaforma correlata controllata da Rochen e assegnata al Servizio Interessato. Esso non garantisce la disponibilità o il corretto funzionamento del sito web, dell’applicazione, del codice, delle query di database, degli script, dei plugin, dei temi, dei contenuti, della configurazione DNS, dei client e-mail, delle integrazioni di terzi o di altri componenti controllati dal Cliente.
Per i Servizi Dedicati Coperti, fino a dieci (10) minuti consecutivi per incidente infrastrutturale qualificante non conteranno come Indisponibilità quando il tempo è utilizzato per recupero, failover, migrazione dell’host, recupero dell’istanza, recupero dello storage, convergenza delle route, controlli del filesystem, riavvio del servizio o altro rimedio necessario per ripristinare il Servizio Interessato dopo un guasto dell’infrastruttura sottostante.
Quando più interruzioni derivano dallo stesso evento, da una serie di eventi correlati, da un evento continuativo o da una causa radice comune, il Tempo di Recupero Consentito si applica una sola volta a tale evento o serie di eventi correlati.
Nessun Credito di Servizio è disponibile per un incidente di Servizio Dedicato Coperto che sia risolto entro il Tempo di Recupero Consentito e che non sia altrimenti conteggiato come Indisponibilità ai sensi del presente SLA.
Se Rochen non rispetta l’Impegno di Servizio Dedicato per un Servizio Interessato, e il Cliente soddisfa i requisiti di richiesta previsti nel presente SLA, il Cliente può avere diritto al seguente Credito di Servizio dopo l’applicazione di qualsiasi Tempo di Recupero Consentito:
| Indisponibilità Conteggiata per il Servizio Interessato durante il mese di calendario applicabile | Credito di Servizio |
|---|---|
| 0 minuti | Nessun Credito di Servizio |
| Più di 0 minuti e fino a 30 minuti | 5% della Base del Credito di Servizio |
| Più di 30 minuti e fino a 60 minuti | 10% della Base del Credito di Servizio |
| Più di 60 minuti e fino a 90 minuti | 15% della Base del Credito di Servizio |
| Più di 90 minuti | Un ulteriore 5% della Base del Credito di Servizio per ogni ulteriore periodo di 30 minuti, o parte di un periodo di 30 minuti |
Il Credito di Servizio totale per un Servizio Dedicato Coperto non supererà il 100% della Base del Credito di Servizio per il Servizio Interessato per il mese di calendario applicabile.
Il monitoraggio, i log, i sistemi e i registri di Rochen costituiscono la fonte primaria per determinare Disponibilità, Indisponibilità, durata, causa, ambito interessato ed elegibilità ai Crediti di Servizio.
La Disponibilità può essere misurata utilizzando uno o più metodi appropriati al Servizio Interessato e all’incidente, inclusi monitoraggio esterno, monitoraggio interno, controlli di integrità del servizio, monitoraggio di rete, monitoraggio del server, monitoraggio del database, monitoraggio dello storage, log, dati di richiesta, dati di errore e altri registri operativi.
Il Cliente può presentare log, screenshot, traceroute, registri di monitoraggio, messaggi di errore o altre prove con una richiesta. Rochen può considerare tali prove in buona fede, ma non è tenuta ad accettare dati di monitoraggio di terzi qualora Rochen determini ragionevolmente che i dati sono inesatti, incompleti, configurati in modo errato, influenzati da condizioni esterne o incoerenti con il monitoraggio, i log, i sistemi o i registri di Rochen.
La Disponibilità è misurata dalla prospettiva dell’infrastruttura controllata da Rochen per il Servizio Interessato. Un problema non costituisce Indisponibilità semplicemente perché il Cliente o gli utenti del Cliente non possono accedere a un sito web o Servizio da una particolare posizione, dispositivo, browser, ISP, rete, resolver DNS, route o servizio di terzi.
Latenza intermittente, perdita di pacchetti, prestazioni degradate, tempi di risposta lenti, errori applicativi, utilizzo delle risorse o indisponibilità parziale di funzionalità non contano come Indisponibilità, salvo che comportino che il Servizio Interessato sia Non Disponibile come definito nel presente SLA.
I Crediti di Servizio sono soggetti alle seguenti regole:
Rochen può negare o ridurre un Credito di Servizio qualora il Cliente abbia Corrispettivi non pagati, sia in violazione dell’Accordo, sia sospeso o soggetto a restrizioni, non abbia cooperato alla risoluzione dei problemi, non abbia fornito le informazioni richieste per la richiesta, o qualora la richiesta sia esclusa ai sensi del presente SLA.
Nessun Credito di Servizio è disponibile per Indisponibilità, downtime, degrado, perdita, interruzione, errore, sospensione, restrizione o guasto causato da o derivante da una delle seguenti circostanze:
Manutenzione programmata indica la manutenzione che Rochen programma con almeno ventiquattro (24) ore di anticipo ove ragionevolmente praticabile.
Manutenzione di emergenza indica manutenzione non programmata che Rochen determina ragionevolmente necessaria per sicurezza, protezione dei dati, affidabilità, integrità della piattaforma, prevenzione degli abusi, conformità legale, requisiti di fornitori terzi o ragioni operative urgenti.
Per i Servizi Dedicati Coperti, un guasto dell’infrastruttura sottostante assegnata al Servizio Interessato può essere coperto dopo l’applicazione del Tempo di Recupero Consentito, salvo che il guasto sia altrimenti escluso ai sensi del presente SLA.
Per richiedere un Credito di Servizio, il Cliente deve inviare un ticket di fatturazione tramite My Rochen entro quattordici (14) giorni dall’incidente che dà origine alla richiesta.
La richiesta deve includere:
Il Cliente deve fornire ragionevole cooperazione e qualsiasi informazione aggiuntiva che Rochen richieda ragionevolmente per convalidare la richiesta.
Se il Cliente non presenta una richiesta completa entro il termine richiesto, non fornisce le informazioni richieste, non coopera ragionevolmente alla convalida o presenta una richiesta per un problema escluso, il Cliente non sarà idoneo a ricevere un Credito di Servizio.
Rochen esaminerà le richieste in buona fede e, se una richiesta viene convalidata, applicherà il Credito di Servizio a una fattura futura o a un periodo di fatturazione futuro per il Servizio Interessato.
Rochen può utilizzare infrastrutture, cloud, rete, software, e-mail, CDN, DNS, sicurezza, storage e altri fornitori terzi per fornire i Servizi.
Il Cliente non ha diritto ad alcun credito, rimborso, pagamento o altro rimedio ricevuto da Rochen da un fornitore terzo, salvo diverso espresso accordo di Rochen.
Un’interruzione di un fornitore terzo, credito, rimborso, mancato rispetto del livello di servizio o impegno di disponibilità non crea automaticamente un diritto a un Credito di Servizio ai sensi del presente SLA.
Rochen può aggiornare il presente SLA di volta in volta in conformità all’Accordo.
Le modifiche possono essere apportate per riflettere cambiamenti nei Servizi, nell’architettura della piattaforma, nei requisiti dei fornitori terzi, nelle capacità tecniche, nei requisiti legali, nelle pratiche operative o nei requisiti di gestione del rischio.
Ove ragionevolmente praticabile, Rochen fornirà avviso delle modifiche materiali come descritto nei Termini di Servizio.
In caso di conflitto tra il presente SLA e i Termini di Servizio, prevalgono i Termini di Servizio, salvo nella misura in cui il presente SLA prevalga espressamente per lo specifico Servizio Coperto e solo per questioni relative a uptime, disponibilità, Credito di Servizio e livello di servizio.
Il presente SLA non limita alcuna esclusione, limitazione di responsabilità, responsabilità del cliente, diritto di sospensione, diritto di cessazione, esclusione relativa ai backup, esclusione di garanzia, indennizzo o altra protezione disponibile a Rochen ai sensi dell’Accordo.
Salvo nella misura vietata dalla legge applicabile, i Crediti di Servizio ai sensi del presente SLA costituiscono l’unico ed esclusivo rimedio del Cliente, e l’unica ed esclusiva responsabilità di Rochen, per qualsiasi mancato rispetto di un Impegno di Servizio applicabile.
Il presente SLA non crea alcun diritto a rimborso, pagamento in denaro, risarcimento danni, diritto di cessazione o altro rimedio salvo quanto espressamente indicato nell’Accordo.
Ultimo aggiornamento: 29 aprile 2026