Übersetzungshinweis: Dieses Dokument wurde aus dem Englischen übersetzt, um es leichter zugänglich zu machen. Soweit nach geltendem Recht zulässig, ist die englischsprachige Fassung die maßgebliche Fassung und gilt im Falle von Widersprüchen, Unstimmigkeiten, Mehrdeutigkeiten oder Unterschieden in der Auslegung.
Dieses Service Level Agreement („SLA“) ist Bestandteil der Vereinbarung zwischen Rochen und dem Kunden über die Bereitstellung der Dienste. Begriffe mit Großschreibung, die in diesem SLA verwendet, aber nicht definiert werden, haben die ihnen in den Nutzungsbedingungen von Rochen zugewiesene Bedeutung.
Dieses SLA gilt nur für die nachstehend ausdrücklich beschriebenen abgedeckten Dienste und Dienstzusagen. Sofern in diesem SLA, einer Bestellung oder Dienstspezifischen Bedingungen nicht ausdrücklich anders angegeben, gilt keine Zusage in Bezug auf Uptime, Verfügbarkeit, Reaktionszeit, Lösungszeit, Leistung, Backup, Wiederherstellung, Support oder sonstige Service-Level-Zusagen.
Verweise auf eine „Uptime-Garantie“, „Uptime-Zusage“ oder ähnliche Formulierungen auf der Website von Rochen, in Marketingmaterialien oder in anderen kundenorientierten Materialien beziehen sich nur auf die in diesem SLA beschriebene anwendbare Dienstzusage, sofern nicht ausdrücklich anders angegeben. Sie begründen keine gesonderte oder zusätzliche Service-Level-Zusage.
Service Credits sind das alleinige und ausschließliche Rechtsmittel des Kunden und die alleinige und ausschließliche Haftung von Rochen bei Nichterfüllung einer anwendbaren Dienstzusage.
Dieses SLA gilt für die folgenden kostenpflichtigen Dienste, vorbehaltlich der Ausschlüsse und Anforderungen in diesem SLA:
Die Dienstzusage für gemeinsame Dienste gilt für:
Die Dienstzusage für dedizierte Dienste gilt für:
Sofern nicht ausdrücklich in einer Bestellung, in Dienstspezifischen Bedingungen oder in diesem SLA angegeben, gilt dieses SLA nicht gesondert für:
Betroffener Dienst bezeichnet den spezifischen abgedeckten Dienst, der eine Nichtverfügbarkeit erfahren hat und für den der Kunde einen Service Credit beansprucht.
Ein abgedeckter Dienst ist Verfügbar, wenn die von Rochen kontrollierte Hosting-Infrastruktur, die zur Bereitstellung des betroffenen Dienstes erforderlich ist, in einer Weise betrieben wird, die es dem betroffenen Dienst ermöglicht, gewöhnliche externe Anfragen zu empfangen und zu beantworten.
Bei Website- oder Anwendungshosting kann die Verfügbarkeit von von Rochen kontrollierten Compute-, Webserver-, Datenbank-, Speicher-, Netzwerk- und damit verbundenen Plattformkomponenten abhängen, die im betroffenen Dienst enthalten sind.
Verfügbarkeit setzt nicht voraus, dass die Website, Anwendung, der Code, die Datenbankabfragen, Skripte, Plugins, Themes, Inhalte, E-Mail-Clients, DNS-Konfiguration, Drittanbieterintegrationen oder sonstige vom Kunden kontrollierte Komponenten ordnungsgemäß funktionieren.
Ein abgedeckter Dienst ist nur dann Nicht verfügbar, wenn der betroffene Dienst ausschließlich aufgrund eines Ausfalls der von Rochen kontrollierten, von diesem SLA abgedeckten Hosting-Infrastruktur nicht Verfügbar ist.
Nichtverfügbarkeit umfasst keine nach diesem SLA ausgeschlossenen Zeiträume, einschließlich geplanter Wartung, Notfallwartung, vom Kunden verursachter Probleme, Probleme von Drittanbietern, Ereignissen höherer Gewalt, Denial-of-Service-Angriffen, anderen verkehrsbasierten Angriffen, nicht unterstützten Konfigurationen oder anderen in Abschnitt 7 genannten Ausschlüssen.
Monatlicher Verfügbarkeitsprozentsatz bezeichnet die Gesamtzahl der Minuten im anwendbaren Kalendermonat abzüglich der Gesamtzahl der Minuten der Nichtverfügbarkeit des betroffenen Dienstes während dieses Monats, geteilt durch die Gesamtzahl der Minuten in diesem Monat.
Der Monatliche Verfügbarkeitsprozentsatz wird für jeden betroffenen Dienst separat berechnet.
Dienstzusage bezeichnet die in diesem SLA beschriebene anwendbare Dienstzusage für gemeinsame Dienste oder Dienstzusage für dedizierte Dienste.
Service Credit bezeichnet eine Gutschrift, die auf zukünftige Gebühren für den betroffenen Dienst angerechnet wird und gemäß diesem SLA berechnet wird.
Service Credits haben keinen Barwert, sind nicht erstattungsfähig, nicht übertragbar, können nicht gegen Bargeld eingetauscht werden und dürfen nicht auf andere Dienste als den betroffenen Dienst angewendet werden, sofern Rochen nichts anderes bestimmt.
Service-Credit-Basis bezeichnet die für den betroffenen Dienst für den Kalendermonat, in dem die anwendbare Nichtverfügbarkeit aufgetreten ist, gezahlten oder zahlbaren Gebühren, ausgenommen Steuern, Domainregistrierungsgebühren, Domainverlängerungsgebühren, Gebühren von Drittanbietern, durchlaufende Gebühren, Einrichtungsgebühren, Gebühren für professionelle Dienstleistungen, Nutzung, die nicht mit dem betroffenen Dienst zusammenhängt, Service Credits, Rabatte und Beträge, die für Dienste gezahlt wurden, die von der Nichtverfügbarkeit nicht betroffen waren.
Für nutzungsbasierte Dienste, kontoweite Ressourcen, gebündelte Dienste, Dienste für Teilmonate oder Dienste, die anders als monatlich abgerechnet werden, kann Rochen die Service-Credit-Basis auf einer angemessenen Pro-rata-Basis berechnen.
Für abgedeckte gemeinsame Dienste wird Rochen wirtschaftlich angemessene Anstrengungen unternehmen, um für den betroffenen Dienst während jedes Kalendermonats einen Monatlichen Verfügbarkeitsprozentsatz von mindestens 99,9 % bereitzustellen, vorbehaltlich der Ausschlüsse und Anspruchsvoraussetzungen in diesem SLA.
Die Dienstzusage für gemeinsame Dienste gilt für die von Rochen kontrollierte Hosting-Infrastruktur für den betroffenen Dienst. Sie garantiert nicht die Verfügbarkeit oder ordnungsgemäße Funktion der Website, Anwendung, des Codes, der Datenbankabfragen, Skripte, Plugins, Themes, Inhalte, DNS-Konfiguration, E-Mail-Clients, Drittanbieterintegrationen oder sonstiger vom Kunden kontrollierter Komponenten.
Wenn Rochen die Dienstzusage für gemeinsame Dienste für einen betroffenen Dienst nicht erfüllt und der Kunde die Anspruchsvoraussetzungen in diesem SLA erfüllt, kann der Kunde für den folgenden Service Credit berechtigt sein:
| Monatlicher Verfügbarkeitsprozentsatz für den betroffenen Dienst | Service Credit |
|---|---|
| 99,9 % oder höher | Kein Service Credit |
| Weniger als 99,9 %, aber mindestens 99,5 % | 5 % der Service-Credit-Basis |
| Weniger als 99,5 %, aber mindestens 99,0 % | 10 % der Service-Credit-Basis |
| Weniger als 99,0 %, aber mindestens 98,0 % | 15 % der Service-Credit-Basis |
| Weniger als 98,0 %, aber mindestens 95,0 % | 25 % der Service-Credit-Basis |
| Weniger als 95,0 % | 100 % der Service-Credit-Basis |
Der gesamte Service Credit für einen abgedeckten gemeinsamen Dienst übersteigt nicht 100 % der Service-Credit-Basis für den betroffenen Dienst für den anwendbaren Kalendermonat.
Für abgedeckte dedizierte Dienste wird Rochen wirtschaftlich angemessene Anstrengungen unternehmen, um für den betroffenen Dienst während jedes Kalendermonats einen Monatlichen Verfügbarkeitsprozentsatz von 100 % bereitzustellen, vorbehaltlich der Ausschlüsse, der Zulässigen Wiederherstellungszeit und der Anspruchsvoraussetzungen in diesem SLA.
Die Dienstzusage für dedizierte Dienste gilt für die von Rochen kontrollierte Compute-, Speicher-, Netzwerk- und damit verbundene Plattforminfrastruktur, die dem betroffenen Dienst zugewiesen ist. Sie garantiert nicht die Verfügbarkeit oder ordnungsgemäße Funktion der Website, Anwendung, des Codes, der Datenbankabfragen, Skripte, Plugins, Themes, Inhalte, DNS-Konfiguration, E-Mail-Clients, Drittanbieterintegrationen oder sonstiger vom Kunden kontrollierter Komponenten.
Für abgedeckte dedizierte Dienste zählen bis zu zehn (10) aufeinanderfolgende Minuten pro qualifiziertem Infrastrukturvorfall nicht als Nichtverfügbarkeit, wenn diese Zeit für Wiederherstellung, Failover, Host-Migration, Instanzwiederherstellung, Speicherwiederherstellung, Routenkonvergenz, Dateisystemprüfungen, Dienstneustart oder andere Abhilfemaßnahmen verwendet wird, die erforderlich sind, um den betroffenen Dienst nach einem Ausfall der zugrunde liegenden Infrastruktur wiederherzustellen.
Wenn mehrere Unterbrechungen aus demselben Ereignis, einer Reihe zusammenhängender Ereignisse, einem fortdauernden Ereignis oder einer gemeinsamen Ursache entstehen, gilt die Zulässige Wiederherstellungszeit nur einmal für dieses Ereignis oder diese Reihe zusammenhängender Ereignisse.
Für einen Vorfall eines abgedeckten dedizierten Dienstes, der innerhalb der Zulässigen Wiederherstellungszeit behoben wird und ansonsten nach diesem SLA nicht als Nichtverfügbarkeit gezählt wird, ist kein Service Credit verfügbar.
Wenn Rochen die Dienstzusage für dedizierte Dienste für einen betroffenen Dienst nicht erfüllt und der Kunde die Anspruchsvoraussetzungen in diesem SLA erfüllt, kann der Kunde nach Anwendung etwaiger Zulässiger Wiederherstellungszeit für den folgenden Service Credit berechtigt sein:
| Gezähle Nichtverfügbarkeit für den betroffenen Dienst während des anwendbaren Kalendermonats | Service Credit |
|---|---|
| 0 Minuten | Kein Service Credit |
| Mehr als 0 Minuten und bis zu 30 Minuten | 5 % der Service-Credit-Basis |
| Mehr als 30 Minuten und bis zu 60 Minuten | 10 % der Service-Credit-Basis |
| Mehr als 60 Minuten und bis zu 90 Minuten | 15 % der Service-Credit-Basis |
| Mehr als 90 Minuten | Zusätzliche 5 % der Service-Credit-Basis für jeden weiteren Zeitraum von 30 Minuten oder Teil eines Zeitraums von 30 Minuten |
Der gesamte Service Credit für einen abgedeckten dedizierten Dienst übersteigt nicht 100 % der Service-Credit-Basis für den betroffenen Dienst für den anwendbaren Kalendermonat.
Die Überwachung, Protokolle, Systeme und Aufzeichnungen von Rochen sind die primäre Quelle für die Bestimmung von Verfügbarkeit, Nichtverfügbarkeit, Dauer, Ursache, betroffenem Umfang und Anspruchsberechtigung für Service Credits.
Verfügbarkeit kann mit einer oder mehreren Methoden gemessen werden, die für den betroffenen Dienst und den Vorfall geeignet sind, einschließlich externer Überwachung, interner Überwachung, Dienststatusprüfungen, Netzwerküberwachung, Serverüberwachung, Datenbanküberwachung, Speicherüberwachung, Protokollen, Anfragedaten, Fehlerdaten und anderen betrieblichen Aufzeichnungen.
Der Kunde kann Protokolle, Screenshots, Traceroutes, Überwachungsaufzeichnungen, Fehlermeldungen oder andere Nachweise mit einem Anspruch einreichen. Rochen kann solche Nachweise nach Treu und Glauben berücksichtigen, ist jedoch nicht verpflichtet, Überwachungsdaten Dritter zu akzeptieren, wenn Rochen vernünftigerweise feststellt, dass die Daten ungenau, unvollständig, falsch konfiguriert, von externen Bedingungen betroffen oder mit der eigenen Überwachung, den Protokollen, Systemen oder Aufzeichnungen von Rochen unvereinbar sind.
Verfügbarkeit wird aus der Perspektive der von Rochen kontrollierten Infrastruktur für den betroffenen Dienst gemessen. Ein Problem ist nicht allein deshalb Nichtverfügbarkeit, weil der Kunde oder die Nutzer des Kunden von einem bestimmten Standort, Gerät, Browser, ISP, Netzwerk, DNS-Resolver, einer bestimmten Route oder einem Drittanbieterdienst nicht auf eine Website oder einen Dienst zugreifen können.
Intermittierende Latenz, Paketverlust, Leistungsverschlechterung, langsame Reaktionszeiten, Anwendungsfehler, Ressourcennutzung oder teilweise Nichtverfügbarkeit von Funktionen zählen nicht als Nichtverfügbarkeit, es sei denn, sie führen dazu, dass der betroffene Dienst gemäß der Definition in diesem SLA Nicht verfügbar ist.
Service Credits unterliegen den folgenden Regeln:
Rochen kann einen Service Credit verweigern oder reduzieren, wenn der Kunde unbezahlte Gebühren hat, gegen die Vereinbarung verstößt, gesperrt oder eingeschränkt ist, nicht bei der Fehlerbehebung kooperiert hat, erforderliche Anspruchsinformationen nicht bereitgestellt hat oder wenn der Anspruch nach diesem SLA ausgeschlossen ist.
Für Nichtverfügbarkeit, Ausfallzeiten, Verschlechterung, Verlust, Unterbrechung, Fehler, Sperrung, Einschränkung oder Ausfall, die durch einen der folgenden Umstände verursacht werden oder daraus entstehen, ist kein Service Credit verfügbar:
Geplante Wartung bezeichnet Wartung, die Rochen, soweit vernünftigerweise praktikabel, mindestens vierundzwanzig (24) Stunden im Voraus plant.
Notfallwartung bezeichnet ungeplante Wartung, die Rochen vernünftigerweise für erforderlich hält aus Gründen der Sicherheit, des Datenschutzes, der Zuverlässigkeit, der Plattformintegrität, der Missbrauchsprävention, der Einhaltung gesetzlicher Vorschriften, der Anforderungen von Drittanbietern oder dringender betrieblicher Gründe.
Für abgedeckte dedizierte Dienste kann ein Ausfall der zugrunde liegenden Infrastruktur, die dem betroffenen Dienst zugewiesen ist, nach Anwendung der Zulässigen Wiederherstellungszeit abgedeckt sein, sofern der Ausfall nicht anderweitig nach diesem SLA ausgeschlossen ist.
Um einen Service Credit zu beantragen, muss der Kunde innerhalb von vierzehn (14) Tagen nach dem Vorfall, der dem Anspruch zugrunde liegt, ein Abrechnungsticket über My Rochen einreichen.
Der Anspruch muss Folgendes enthalten:
Der Kunde muss angemessen kooperieren und alle zusätzlichen Informationen bereitstellen, die Rochen vernünftigerweise zur Validierung des Anspruchs anfordert.
Wenn der Kunde keinen vollständigen Anspruch innerhalb der erforderlichen Frist einreicht, erforderliche Informationen nicht bereitstellt, nicht angemessen bei der Validierung kooperiert oder einen Anspruch für ein ausgeschlossenes Problem einreicht, ist der Kunde nicht für einen Service Credit berechtigt.
Rochen wird Ansprüche nach Treu und Glauben prüfen und, wenn ein Anspruch validiert wird, den Service Credit auf eine zukünftige Rechnung oder einen zukünftigen Abrechnungszeitraum für den betroffenen Dienst anwenden.
Rochen kann Drittanbieter für Infrastruktur, Cloud, Netzwerk, Software, E-Mail, CDN, DNS, Sicherheit, Speicher und andere Anbieter nutzen, um die Dienste bereitzustellen.
Der Kunde hat keinen Anspruch auf Gutschriften, Rückerstattungen, Zahlungen oder sonstige Rechtsbehelfe, die Rochen von einem Drittanbieter erhält, sofern Rochen nicht ausdrücklich etwas anderes vereinbart.
Ein Ausfall eines Drittanbieters, eine Gutschrift, Rückerstattung, ein Service-Level-Verstoß oder eine Verfügbarkeitszusage eines Drittanbieters begründet nicht automatisch einen Anspruch auf einen Service Credit nach diesem SLA.
Rochen kann dieses SLA von Zeit zu Zeit gemäß der Vereinbarung aktualisieren.
Änderungen können vorgenommen werden, um Änderungen der Dienste, der Plattformarchitektur, der Anforderungen von Drittanbietern, technischer Fähigkeiten, gesetzlicher Anforderungen, betrieblicher Praktiken oder Anforderungen des Risikomanagements widerzuspiegeln.
Soweit vernünftigerweise praktikabel, wird Rochen über wesentliche Änderungen gemäß den Nutzungsbedingungen informieren.
Wenn ein Widerspruch zwischen diesem SLA und den Nutzungsbedingungen besteht, haben die Nutzungsbedingungen Vorrang, außer soweit dieses SLA ausdrücklich für den spezifischen abgedeckten Dienst und nur in Bezug auf Uptime, Verfügbarkeit, Service Credit und Service-Level-Angelegenheiten Vorrang hat.
Dieses SLA beschränkt keine Ausschlüsse, Haftungsbeschränkungen, Verantwortlichkeiten des Kunden, Sperrrechte, Kündigungsrechte, Backup-Haftungsausschlüsse, Gewährleistungsausschlüsse, Freistellungen oder sonstigen Schutzrechte, die Rochen nach der Vereinbarung zur Verfügung stehen.
Soweit nicht durch geltendes Recht untersagt, sind Service Credits nach diesem SLA das alleinige und ausschließliche Rechtsmittel des Kunden und die alleinige und ausschließliche Haftung von Rochen bei Nichterfüllung einer anwendbaren Dienstzusage.
Dieses SLA begründet keinen Anspruch auf Rückerstattung, Barzahlung, Schadensersatz, Kündigungsrecht oder sonstigen Rechtsbehelf, sofern dies nicht ausdrücklich in der Vereinbarung angegeben ist.
Zuletzt aktualisiert: 29. April 2026