Aviso de traducción: Este documento ha sido traducido del inglés por comodidad y accesibilidad. En la medida permitida por la legislación aplicable, la versión en lengua inglesa será la versión prevalente y regirá en caso de conflicto, incoherencia, ambigüedad o diferencia de interpretación.
Este Service Level Agreement (“SLA”) forma parte del Acuerdo entre Rochen y el Cliente para la prestación de los Servicios. Los términos con mayúscula inicial utilizados pero no definidos en este SLA tienen el significado que se les atribuye en los Términos de Servicio de Rochen.
Este SLA se aplica únicamente a los Servicios Cubiertos y a los Compromisos de Servicio expresamente descritos a continuación. Salvo que se indique expresamente en este SLA, en un Pedido o en Términos Específicos del Servicio, no se aplica ningún compromiso de uptime, disponibilidad, tiempo de respuesta, tiempo de resolución, rendimiento, copia de seguridad, restauración, soporte u otro compromiso de nivel de servicio.
Las referencias a una “garantía de uptime”, “compromiso de uptime” o redacción similar en el sitio web de Rochen, en materiales de marketing o en otros materiales dirigidos al cliente se refieren únicamente al Compromiso de Servicio aplicable descrito en este SLA, salvo que se indique expresamente lo contrario. No crean ningún compromiso de nivel de servicio separado o adicional.
Los Créditos de Servicio son el único y exclusivo recurso del Cliente, y la única y exclusiva responsabilidad de Rochen, por cualquier incumplimiento de un Compromiso de Servicio aplicable.
Este SLA se aplica a los siguientes Servicios de pago, sujetos a las exclusiones y requisitos de este SLA:
El Compromiso de Servicio Compartido se aplica a:
El Compromiso de Servicio Dedicado se aplica a:
Salvo que se indique expresamente en un Pedido, en Términos Específicos del Servicio o en este SLA, este SLA no se aplica separadamente a:
Servicio Afectado significa el Servicio Cubierto específico que sufrió Indisponibilidad y por el cual el Cliente reclama un Crédito de Servicio.
Un Servicio Cubierto está Disponible cuando la infraestructura de alojamiento controlada por Rochen necesaria para prestar el Servicio Afectado opera de forma que permite al Servicio Afectado recibir y responder a solicitudes externas ordinarias.
Para alojamiento de sitios web o aplicaciones, la Disponibilidad puede depender de componentes de computación, servidor web, base de datos, almacenamiento, red y componentes relacionados de la plataforma controlados por Rochen e incluidos con el Servicio Afectado.
La Disponibilidad no requiere que el sitio web, aplicación, código, consultas de base de datos, scripts, plugins, temas, contenido, clientes de correo electrónico, configuración DNS, integraciones de terceros u otros componentes controlados por el Cliente funcionen correctamente.
Un Servicio Cubierto está No Disponible solo cuando el Servicio Afectado no está Disponible debido exclusivamente a un fallo de la infraestructura de alojamiento controlada por Rochen cubierta por este SLA.
La Indisponibilidad no incluye ningún periodo excluido en virtud de este SLA, incluidos el mantenimiento programado, el mantenimiento de emergencia, problemas causados por el cliente, problemas de proveedores terceros, eventos de fuerza mayor, ataques de denegación de servicio, otros ataques basados en tráfico, configuraciones no soportadas u otras exclusiones indicadas en la Sección 7.
Porcentaje de Disponibilidad Mensual significa el número total de minutos del mes natural aplicable, menos el número total de minutos de Indisponibilidad del Servicio Afectado durante ese mes, dividido por el número total de minutos de dicho mes.
El Porcentaje de Disponibilidad Mensual se calcula separadamente para cada Servicio Afectado.
Compromiso de Servicio significa el Compromiso de Servicio Compartido o el Compromiso de Servicio Dedicado aplicable descrito en este SLA.
Crédito de Servicio significa un crédito aplicado contra futuras Tarifas del Servicio Afectado, calculado de conformidad con este SLA.
Los Créditos de Servicio no tienen valor en efectivo, no son reembolsables, no son transferibles, no pueden canjearse por dinero y no pueden aplicarse a Servicios distintos del Servicio Afectado, salvo que Rochen decida lo contrario.
Base de Crédito de Servicio significa las Tarifas pagadas o pagaderas por el Servicio Afectado durante el mes natural en el que se produjo la Indisponibilidad aplicable, excluidos impuestos, tarifas de registro de dominio, tarifas de renovación de dominio, cargos de proveedores terceros, cargos repercutidos, tarifas de configuración, tarifas de servicios profesionales, uso no relacionado con el Servicio Afectado, créditos de servicio, descuentos y cantidades pagadas por Servicios no afectados por la Indisponibilidad.
Para Servicios basados en uso, recursos a nivel de cuenta, Servicios agrupados, Servicios de mes parcial o Servicios facturados de forma distinta a mensual, Rochen podrá calcular la Base de Crédito de Servicio sobre una base pro rata razonable.
Para Servicios Compartidos Cubiertos, Rochen empleará esfuerzos comercialmente razonables para proporcionar un Porcentaje de Disponibilidad Mensual de al menos 99,9 % para el Servicio Afectado durante cada mes natural, sujeto a las exclusiones y requisitos de reclamación de este SLA.
El Compromiso de Servicio Compartido se aplica a la infraestructura de alojamiento controlada por Rochen para el Servicio Afectado. No garantiza la disponibilidad ni el correcto funcionamiento del sitio web, aplicación, código, consultas de base de datos, scripts, plugins, temas, contenido, configuración DNS, clientes de correo electrónico, integraciones de terceros u otros componentes controlados por el Cliente.
Si Rochen no cumple el Compromiso de Servicio Compartido para un Servicio Afectado, y el Cliente satisface los requisitos de reclamación de este SLA, el Cliente podrá ser elegible para el siguiente Crédito de Servicio:
| Porcentaje de Disponibilidad Mensual del Servicio Afectado | Crédito de Servicio |
|---|---|
| 99,9 % o superior | Sin Crédito de Servicio |
| Inferior al 99,9 % pero igual o superior al 99,5 % | 5 % de la Base de Crédito de Servicio |
| Inferior al 99,5 % pero igual o superior al 99,0 % | 10 % de la Base de Crédito de Servicio |
| Inferior al 99,0 % pero igual o superior al 98,0 % | 15 % de la Base de Crédito de Servicio |
| Inferior al 98,0 % pero igual o superior al 95,0 % | 25 % de la Base de Crédito de Servicio |
| Inferior al 95,0 % | 100 % de la Base de Crédito de Servicio |
El Crédito de Servicio total para un Servicio Compartido Cubierto no excederá el 100 % de la Base de Crédito de Servicio del Servicio Afectado para el mes natural aplicable.
Para Servicios Dedicados Cubiertos, Rochen empleará esfuerzos comercialmente razonables para proporcionar un Porcentaje de Disponibilidad Mensual del 100 % para el Servicio Afectado durante cada mes natural, sujeto a las exclusiones, el Tiempo de Recuperación Permitido y los requisitos de reclamación de este SLA.
El Compromiso de Servicio Dedicado se aplica a la infraestructura de computación, almacenamiento, red y plataforma relacionada controlada por Rochen y asignada al Servicio Afectado. No garantiza la disponibilidad ni el correcto funcionamiento del sitio web, aplicación, código, consultas de base de datos, scripts, plugins, temas, contenido, configuración DNS, clientes de correo electrónico, integraciones de terceros u otros componentes controlados por el Cliente.
Para Servicios Dedicados Cubiertos, hasta diez (10) minutos consecutivos por incidente de infraestructura cualificado no contarán como Indisponibilidad cuando el tiempo se utilice para recuperación, failover, migración de host, recuperación de instancia, recuperación de almacenamiento, convergencia de rutas, comprobaciones de sistema de archivos, reinicio de servicio u otra remediación necesaria para restaurar el Servicio Afectado tras un fallo de la infraestructura subyacente.
Cuando múltiples interrupciones se deriven del mismo evento, serie de eventos relacionados, evento continuo o causa raíz común, el Tiempo de Recuperación Permitido se aplica solo una vez a dicho evento o serie de eventos relacionados.
No habrá Crédito de Servicio disponible para un incidente de Servicio Dedicado Cubierto que se resuelva dentro del Tiempo de Recuperación Permitido y que no se contabilice de otro modo como Indisponibilidad en virtud de este SLA.
Si Rochen no cumple el Compromiso de Servicio Dedicado para un Servicio Afectado, y el Cliente satisface los requisitos de reclamación de este SLA, el Cliente podrá ser elegible para el siguiente Crédito de Servicio después de aplicar cualquier Tiempo de Recuperación Permitido:
| Indisponibilidad Contabilizada del Servicio Afectado durante el mes natural aplicable | Crédito de Servicio |
|---|---|
| 0 minutos | Sin Crédito de Servicio |
| Más de 0 minutos y hasta 30 minutos | 5 % de la Base de Crédito de Servicio |
| Más de 30 minutos y hasta 60 minutos | 10 % de la Base de Crédito de Servicio |
| Más de 60 minutos y hasta 90 minutos | 15 % de la Base de Crédito de Servicio |
| Más de 90 minutos | Un 5 % adicional de la Base de Crédito de Servicio por cada periodo adicional de 30 minutos, o parte de un periodo de 30 minutos |
El Crédito de Servicio total para un Servicio Dedicado Cubierto no excederá el 100 % de la Base de Crédito de Servicio del Servicio Afectado para el mes natural aplicable.
La monitorización, los registros, sistemas y archivos de Rochen son la fuente principal para determinar Disponibilidad, Indisponibilidad, duración, causa, alcance afectado y elegibilidad para Créditos de Servicio.
La Disponibilidad puede medirse utilizando uno o más métodos apropiados para el Servicio Afectado y el incidente, incluida la monitorización externa, monitorización interna, comprobaciones de estado del servicio, monitorización de red, monitorización de servidor, monitorización de base de datos, monitorización de almacenamiento, registros, datos de solicitud, datos de error y otros registros operativos.
El Cliente puede presentar registros, capturas de pantalla, traceroutes, registros de monitorización, mensajes de error u otras pruebas con una reclamación. Rochen podrá considerar dichas pruebas de buena fe, pero no está obligada a aceptar datos de monitorización de terceros cuando Rochen determine razonablemente que los datos son inexactos, incompletos, configurados incorrectamente, afectados por condiciones externas o inconsistentes con la propia monitorización, registros, sistemas o archivos de Rochen.
La Disponibilidad se mide desde la perspectiva de la infraestructura controlada por Rochen para el Servicio Afectado. Un problema no constituye Indisponibilidad simplemente porque el Cliente o los usuarios del Cliente no puedan acceder a un sitio web o Servicio desde una ubicación, dispositivo, navegador, ISP, red, resolvedor DNS, ruta o servicio de terceros particular.
La latencia intermitente, pérdida de paquetes, degradación del rendimiento, tiempos de respuesta lentos, errores de aplicación, uso de recursos o indisponibilidad parcial de funciones no cuentan como Indisponibilidad salvo que den lugar a que el Servicio Afectado esté No Disponible según se define en este SLA.
Los Créditos de Servicio están sujetos a las siguientes reglas:
Rochen podrá denegar o reducir un Crédito de Servicio cuando el Cliente tenga Tarifas pendientes, incumpla el Acuerdo, esté suspendido o restringido, no haya cooperado con la resolución de problemas, no haya proporcionado la información requerida para la reclamación o cuando la reclamación esté excluida en virtud de este SLA.
No habrá Crédito de Servicio disponible por Indisponibilidad, tiempo de inactividad, degradación, pérdida, interrupción, error, suspensión, restricción o fallo causado por o derivado de cualquiera de los siguientes:
Mantenimiento programado significa mantenimiento que Rochen programa con al menos veinticuatro (24) horas de antelación cuando sea razonablemente posible.
Mantenimiento de emergencia significa mantenimiento no programado que Rochen determine razonablemente necesario por razones de seguridad, protección de datos, fiabilidad, integridad de la plataforma, prevención de abuso, cumplimiento legal, requisitos de proveedores terceros o razones operativas urgentes.
Para Servicios Dedicados Cubiertos, un fallo de la infraestructura subyacente asignada al Servicio Afectado puede estar cubierto después de aplicar el Tiempo de Recuperación Permitido, salvo que el fallo esté excluido de otro modo en virtud de este SLA.
Para solicitar un Crédito de Servicio, el Cliente debe presentar un ticket de facturación a través de My Rochen dentro de los catorce (14) días posteriores al incidente que dé lugar a la reclamación.
La reclamación debe incluir:
El Cliente debe proporcionar cooperación razonable y cualquier información adicional que Rochen solicite razonablemente para validar la reclamación.
Si el Cliente no presenta una reclamación completa dentro del plazo requerido, no proporciona la información requerida, no coopera razonablemente con la validación o presenta una reclamación por un problema excluido, el Cliente no será elegible para un Crédito de Servicio.
Rochen revisará las reclamaciones de buena fe y, si una reclamación es validada, aplicará el Crédito de Servicio a una factura futura o período de facturación futuro del Servicio Afectado.
Rochen puede utilizar proveedores terceros de infraestructura, cloud, red, software, correo electrónico, CDN, DNS, seguridad, almacenamiento y otros para prestar los Servicios.
El Cliente no tiene derecho a ningún crédito, reembolso, pago u otro recurso recibido por Rochen de un proveedor tercero, salvo que Rochen acuerde expresamente lo contrario.
Una interrupción de un proveedor tercero, crédito, reembolso, incumplimiento de nivel de servicio o compromiso de disponibilidad no crea automáticamente derecho a un Crédito de Servicio en virtud de este SLA.
Rochen podrá actualizar este SLA de vez en cuando de conformidad con el Acuerdo.
Podrán realizarse cambios para reflejar cambios en los Servicios, arquitectura de la plataforma, requisitos de proveedores terceros, capacidades técnicas, requisitos legales, prácticas operativas o requisitos de gestión de riesgos.
Cuando sea razonablemente posible, Rochen notificará los cambios materiales según se describe en los Términos de Servicio.
Si existe un conflicto entre este SLA y los Términos de Servicio, los Términos de Servicio prevalecerán excepto en la medida en que este SLA controle expresamente para el Servicio Cubierto específico y solo para cuestiones de uptime, disponibilidad, Crédito de Servicio y nivel de servicio.
Este SLA no limita ninguna exclusión, limitación de responsabilidad, responsabilidades del cliente, derechos de suspensión, derechos de terminación, exenciones relativas a copias de seguridad, exenciones de garantía, indemnizaciones u otras protecciones disponibles para Rochen en virtud del Acuerdo.
Excepto en la medida prohibida por la legislación aplicable, los Créditos de Servicio bajo este SLA son el único y exclusivo recurso del Cliente, y la única y exclusiva responsabilidad de Rochen, por cualquier incumplimiento de un Compromiso de Servicio aplicable.
Este SLA no crea ningún derecho a reembolso, pago en efectivo, daños y perjuicios, derecho de terminación u otro recurso salvo que se indique expresamente en el Acuerdo.
Última actualización: 29 de abril de 2026